Jedes Unternehmen muss die Zielgruppe, der es seine Dienstleistungen oder Produkte anbietet, genau kennen. Wenn man ein klareres Bild davon hat, was Benutzer oder Kunden wollen, wird deutlicher, was ein Unternehmen ändern oder verbessern sollte. Die Welt ist dynamisch, daher ist es unmöglich, für immer an nur einem Ort zu bleiben. Um an die Spitze zu gelangen, müssen weitere Schritte unternommen werden. Deshalb ist es wichtig, nach neuen Zielen zu suchen, die Dienstleistungen Ihres Unternehmens zu verbessern und zu wachsen. Je mehr die Kunden sehen, dass sie für das Wachstum Ihres Unternehmens von Nutzen sind, desto mehr wird es florieren.
Entsprechend der HubSpot-Recherche93 % der Kunden kaufen wahrscheinlich wiederholt bei Unternehmen ein, die einen hervorragenden Kundenservice bieten. Viele Unternehmen nutzen unterschiedliche Tools, Ansätze und CRM-Systeme (Customer Relationship Management), um die Daten und das Feedback ihrer Kunden einzuholen und die Stellen zu erkennen, an denen Verbesserungen erforderlich sind. Im heutigen Artikel erfahren Sie mehr über das Beschwerdemanagementsystem, um Ihnen eine bessere Vorstellung davon zu geben, ob Sie eine solche Anwendung benötigen oder nicht.
Wie das Beschwerdemanagementsystem dazu beiträgt, die Erwartungen Ihrer Kunden zu übertreffen
Bevor man anstrebt, die Erwartungen der Kunden zu übertreffen, ist es wichtig, zunächst diese Erwartungen zu kennen. Es spielt keine Rolle, wie ausgefeilt Sie Ihre Dienstleistungen oder Produkte gestalten möchten, es wird immer diejenigen geben, die unzufrieden sind. Dagegen kann man nichts machen, denn jeder Mensch ist anders. Selbst wenn Sie ein klares Porträt Ihres Zielkunden haben, gibt es eine Ausnahme von der Regel. Jeder Nutzer, auch in diesen Ausnahmefällen, kann neben einer positiven Bewertung auch eine Beschwerde hinterlassen. Jede Beschwerde ist ein Anstoß zum Fortschritt, und hier können Beschwerdemanagementsysteme Abhilfe schaffen.
Ein Beschwerdemanagementsystem (CMS) ist eine Plattform, die Mitarbeitern eines Kundendienstteams hilft, Beschwerden von Benutzern zu überwachen, zu sammeln und darauf zu reagieren. Es kann Teil des CRM-Systems sein oder als eigenständige Software entwickelt werden. Mit einer solchen Plattform ist die Bearbeitung der Tickets einfacher, da diese sofort an die zuständige Abteilung weitergeleitet werden. Auf diese Weise können die Spezialisten, die über Erfahrung im Umgang mit Beschwerden verfügen, einem in Schwierigkeiten geratenen Kunden eine angemessene Antwort geben.
Eine gute Kundenerfahrung ist wichtig, und durch die Abdeckung der in Beschwerden geäußerten Bedenken kann sie sogar noch verbessert werden. Möglicherweise hinterlässt nicht jeder Benutzer überhaupt ein Feedback, und eine Beschwerde kann manchmal sogar noch wertvoller sein, da ein Benutzer klar angibt, was in Ihrem System verbessert werden kann. Somit kann CMS Ihrem Unternehmen helfen, Vertrauen bei Ihrem Publikum aufzubauen.
Quelle: Handy Custom CRM Software
Um das volle Potenzial eines Tools zur Verbesserung des Beschwerdemanagements zu verstehen, ist es zunächst wichtig, genau zu verstehen, warum das Kundenbeschwerdemanagement genau wichtig ist und auf welche Bereiche es Auswirkungen hat:
- Kundenzufriedenheit
Eine breitere Wahrnehmung ist für jedes Unternehmen von Vorteil. Wenn Sie wissen, wie sehr Ihre Kunden in Schwierigkeiten geraten und welche Schwierigkeiten sie mit Ihrer Bewerbung haben, haben Sie einen umfassenderen Überblick. Darüber hinaus haben die Mitarbeiter Ihres Unternehmens möglicherweise Vorschläge oder Beschwerden zu internen Prozessen, die verbessert werden sollten. Dadurch, dass Sie Feedback von verschiedenen Seiten einholen, wissen Sie, was Sie ändern müssen, und diese Änderungen wirken sich positiv auf Ihre Zielgruppe und das gesamte Unternehmen aus.
- Kundenbeziehungen
Die Reaktion auf Beschwerden und Feedback beeinflusst das Image Ihrer Marke und hilft Ihnen, vertrauensvolle Beziehungen zu Ihren Nutzern aufzubauen. Letztendlich verbessert es die Gesamtrate der Kundenbindung.
- Kundentreue
Wenn Sie es schaffen, zwei der vorherigen Bereiche zu verbessern, müssen Sie nicht auf die Loyalität Ihres Publikums warten. Sie können es aufgrund der Konsequenzen Ihres Handelns erlangen.
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Hauptmerkmale des Beschwerdemanagementsystems
Wenn Sie eine Beschwerdemanagement-Software in den Arbeitsablauf Ihres Teams integrieren möchten, müssen Sie wissen, dass diese über spezifische Funktionen verfügt. Schauen wir uns die gebräuchlichsten an, die die meisten Unternehmen verwenden.
- Sammlung konformer Tickets an einem Ort
Alle Tickets, die über ein spezielles Formular gesendet wurden oder bestimmte Wörter im Text enthalten, können an einem Ort gesammelt werden, damit die zuständige Abteilung ordnungsgemäß mit ihnen arbeiten kann. Damit das System alle E-Mails automatisch korrekt zuordnen kann, können verschiedene Technologien der Künstlichen Intelligenz (KI) eingesetzt werden.
- Aktivitätsverfolgung in mehreren Kommunikationskanälen
Ein Unternehmen verfügt möglicherweise über verschiedene Kanäle für die Kommunikation mit den Kunden, z. B. Website-Formular, soziale Medien, E-Mail an den Kundensupport, Live-Chat usw. Die Implementierung einer Tracking-Software verbessert in diesem Fall die Arbeit des Kundensupportteams erheblich.
- Sichere Anfragezustellung
Wenn ein Benutzer eine Beschwerde einreicht und Sie sich damit befassen, müssen Sie sicherstellen, dass die persönlichen Benutzerdaten geschützt sind. Heutzutage ist es möglich, sichere cloudbasierte Lösungen zu nutzen, die Ihnen Skalierbarkeit und Flexibilität bieten, um jederzeit und überall bereitzustellen.
- Einfache Berichterstellung, Vorlagen und sofortige Benachrichtigungen
Ein Beschwerdemanagement-Tool bietet in der Regel vorab gespeicherte Vorlagen, die vom Team verwendet werden können, um den Arbeitsablauf zu automatisieren und sicherzustellen, dass ein Kunde die Lösung so schnell wie möglich erhält. Es ist auch einfacher, Kunden zwischen den Phasen zu informieren, damit sie wissen, dass ihre Beschwerde nicht ignoriert wird. Der gesamte Prozess wird von einem System erfasst, um Berichte zu erstellen, die für weitere Verbesserungen nützlich sind.
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Systeme, die vom Beschwerdemanagement-Tool profitieren können
CMS-Software kann in verschiedene Systeme implementiert werden, die Sie bei der Bearbeitung von Kundenanfragen unterstützen. In vielen Fällen entscheiden sich Unternehmen aus verschiedenen Branchen für die Möglichkeiten der individuellen Softwareentwicklung, um eine Anwendung zu erstellen, die alle Anforderungen erfüllt und den Unternehmenszielen entspricht. Um besser zu verstehen, wie es genutzt werden kann, schauen wir uns einige Beispiele an.
Cloud-Buchungssystm
Quelle: Integrierter Cloud-Service für Online-Buchung und -Zahlung
Wenn Ihr Unternehmen Fahrkurse anbietet und Sie zusätzliche Schritte für die Buchung und den Kauf Ihrer Dienste überwachen und reduzieren möchten, können Sie ein Online-Buchungs- und Terminierungssystem entwickeln und es in Ihre Website integrieren. Ein solches System kann verschiedene Funktionen umfassen, einschließlich eines Beschwerdemanagement-Tools. Es kann dazu beitragen, die Beziehungen zwischen Ihrem Unternehmen und den Benutzern zu verbessern, zu zeigen, dass ihre Meinung wichtig ist, und ihre Bedenken so schnell wie möglich zu bearbeiten.
Terminplanung und Lagerverwaltung
Quelle: Ein System für eine effiziente Planung von Autoservices und Lagerverwaltung
Wenn Sie eine effizientere Planungs- und Lagerverwaltungsplattform wünschen, kann die Einbeziehung einer Beschwerdemanagement-Software eine gute Option sein. Beispielsweise kann es schwierig sein, mit den Prozessen in einem Kfz-Dienstleistungsunternehmen umzugehen. Daher denken Sie darüber nach, sich an Outsourcing-Unternehmen zu wenden, die Entwicklungsdienste für Lagerverwaltungssoftware anbieten, um sicherzustellen, dass Ihr Lagerbestand sorgfältig überwacht wird. Um das System noch besser zu machen, können Sie ein CMS-Tool hinzufügen und Kundenbeschwerden über Probleme bei der Artikelauffüllung bearbeiten.
Benutzerdefinierte CRM-Software
Die Immobilienbranche erfordert auch einen angemessenen Ansatz für das Kundenerlebnis, sonst könnte ein Unternehmen einfach sein Publikum verlieren. Auf diese Weise kann ein umfassendes CRM-System entwickelt werden, das sowohl den Anforderungen Ihrer Kunden als auch Ihrer Geschäftsstrategie und Ihrem Markt gerecht wird. Die Implementierung eines Tools, das Ihrem Kundenservice-Team hilft, auf die Anfragen der Kunden einzugehen, könnte Sie in den Geschäftssektor bringen.
Schlussfolgerungen
Wenn Sie über ein beliebiges CRM-System verfügen, kommen Sie einem besseren Kundenerlebnis und Qualitätsmanagement bereits einen Schritt näher. Und wenn Sie Funktionen hinzufügen, die das konforme Management verbessern, erreichen Sie noch eine Stufe höher. Die Bedürfnisse Ihrer Kunden zu ignorieren ist nie eine gute Wahl. Es hinterlässt einen schlechten Eindruck im Image Ihrer Marke, egal wie gut Ihre Dienstleistungen oder Produkte sind. Es ist wichtig zu verstehen, dass der Kundensupport auch eine Dienstleistung Ihres Unternehmens ist. Daher müssen Sie auch deren Qualität überwachen und verbessern.
Wenn Sie wissen möchten, welche weiteren Funktionen Sie Ihrem CRM-System oder einer anderen Software hinzufügen können, vom Personalmanagement bis hin zu Datenvisualisierungstools, kontaktieren Sie uns bitte und wir zeigen Ihnen gerne den besseren Weg.
